Общение с клиентом по телефону

Одной из самых высокооплачиваемых и перспективных профессий на сегодняшний день является профессия «менеджер по продажам». Сегодня существует огромное количество услуг и товаров. Борьба за покупателя охватывает абсолютно все возможные сферы. Конкурентность компаний растет, и каждая из них использует самые различные способы продвижения и улучшения своего продукта. Основное место в продвижении услуг и товаров занимают продажи по телефону. И здесь начинаются проблемы. Одни менеджеры совершают по телефону настоящее чудо, продавая и заключая выгодные сделки, а другие терпят неудачу за неудачей, довольствуясь в итоге одним окладом. В последствие – увольнение. А найти работу не так уж легко. Так в чем же заключается причина неудач?

Причина таится в правильном и эффективном общении. В данном случае, речь идет об общении по телефону. И в данной статье приведены основные правила этикета общения с клиентом по телефону. Итак…

Общение с клиентом по телефону

• Входящий звонок должен приниматься до четвертого звонка телефона. Лучше всего ответить до третьего. Не стоит заставлять человека ждать. Тем более, если этот человек является потенциальным клиентом Вашей компании. Он должен понимать, что его ждут и ему рады.
• Категорически запрещается употребление обращений «Я Вас слушаю…» или «Алло», и уж тем более «Да». Приветствие должно звучать «Компания «Эл-корпорэйтед», здравствуйте, должность, имя».
• После приветствия, если клиент не изъявил желания начать разговор первым, стоит спросить «Чем я могу Вам помочь?».
• Ваши ответы на его вопросы должны быть лаконичными и четкими. Говорите четко и внятно. Не глотайте слова. Постоянно следите за своей дикцией.
• На вопрос клиента всегда выстраивайте свой ответ так, чтобы он был ориентирован на его интерес и пользу, которою он получит, если воспользуется услугами Вашей компании.
• Вам обязательно стоит пригласить клиента прийти в салон или офис лично для того, чтобы предоставить детальную информацию об услугах или продукции компании. Не забудьте сообщить ему адрес и время работы офиса/салона.
• Если на линии присутствуют какие-либо помехи, что влечет за собой плохую слышимость, ни за что не повышайте голос. Вполне возможно, что Ваш собеседник слышит Вас вполне хорошо и изменение тона может ему оказаться странным или вовсе обидеть. Спросите клиента, хорошо ли он Вас слышит, и попросите говорить чуть громче. Если помехи настолько большие, что разговор вести невозможно, попросите его перезвонить по другому номеру.
• После окончания переговоров, необходимо поблагодарить клиента за звонок, попрощаться с ним и дождаться того момента, когда он положит трубку. Исключением является лишь тот случай, когда Вы позвонили первым. Существует простое правило: кто первый позвонил, кто начал разговор, тот и должен его закончить. Успехов!

Регина Липнягова специально для сайта http://potrebitel.org.ua